Match Opdrachtgever en BBO&F

Robbert MulderRobbert Mulder heeft in zijn 3e jaar van de studie Organisatiewetenschappen aan de Universiteit Tilburg een interviewopdracht bij (ondermeer) BBO&F uitgevoerd. Dit voor het vak Advies, Interventie en Evaluatie. Onderzoeksvraag was in hoeverre er een “match” is tussen de stijl van de consultant (Peter Schuitmaker) enerzijds en de verwachtingen van de klant anderzijds. Centraal in het interview staat de stijl die de consultant hanteert (werkwijze) in de samenwerking met klanten. Kortom: is hoeverre is er een match tussen opdrachtgever en de consultant (Peter Schuitmaker). De rapportage luidde:

Introductie

De dienstensector neemt een belangrijk deel van de Nederlandse economie in. Echter is onderzoek binnen dit veld nog niet veel uitgevoerd. Dit onderzoek bekijkt op het niveau van een enkele casus hoe de relatie is gestructureerd tussen een consultant en de klant. Het onderzoek heeft als doel om te onderzoeken in hoeverre de verwachtingen van de klant overeenkomen met de stijl die de consultant over het algemeen hanteert. Door middel van interviews zal er antwoord gegeven worden op drie specifieke onderzoeksvragen, waaruit de relatie tussen de consultant en de klant inzichtelijk gemaakt wordt.

Beschrijving van de organisatie

Dit onderzoek is uitgevoerd binnen adviesbureau BBO&F: Bureau voor Bedrijfsoverdracht en Bedrijfsfinanciering, dat in 2000 is opgericht. Binnen de eenmanszaak houd directeur-grootaandeelhouder Peter Schuitmaker zich professioneel bezig met twee hoofdzaken: “het begeleiden van de koop en verkoop uw onderneming en bij het overdragen van ondernemingen” (bedrijfsoverdrachten) en “het vinden van een passende bedrijfsfinanciering voor uw onderneming” (bedrijfsfinanciering). Het bureau opereert binnen de MKB-markt en streeft er naar resultaat met hoogwaardige kwaliteit neer te zetten als het gaat om de adviestrajecten.

De klant die benaderd is voor dit onderzoek is Willem van G: werknemer bij X B.V. De organisatie houd zich voornamelijk bezig met machinebouw, en is in de loop van de jaren uitgegroeid tot een professioneel bedrijf waar vakmanschap en kwaliteit centraal staan. De organisatie bestaat uit 8 werknemers en een directeur-grootaandeelhouder. Het personeel is redelijk gemend, maar aan de jonge kant. Daarnaast zijn er altijd 2 stagiaires aanwezig.

Contactgegevens consultant:
Naam: Peter Schuitmaker
Email: pds@bboenf.nl
Telefoonnummer: 076-5320551

Contactgegevens klant:
Naam: Willem van G
Email: w.vang@gmail.com

Functie en rol van de respondent
Als directeur-grootaandeelhouder is Peter Schuitmaker volledig verantwoordelijk voor de resultaten van de organisatie: “ík ben de organisatie”. Dit maakt dat hij alle rollen en functies van de organisatie uitvoert. Zijn werkinhoud kent veel variatie. Naast dat hij als consultant adviesrapporten schrijft, is hij ook bezig met advisering. Dit alles om het beoogde einddoel te behalen: “het realiseren van een bedrijfsoverdracht of het realiseren van een bedrijfsfinanciering”. Van belang is hier dat er een concreet resultaat neergezet wordt voor het behalen van het eindpunt van het adviestraject.

Dhr. van G heeft BBO&F ingeschakeld voor de mogelijkheid om de organisatie over te kunnen nemen van de huidige eigenaar. Daarbij werd vooral om advies gevraagd richting de financiële kant van de overname en voor de mogelijkheden tot de onderhandelingen.

Onderzoeksvragen
Het doel van dit onderzoek is om te kijken of er een ‘match’ is tussen de stijl die de consultant hanteert enerzijds en de verwachting van de klant over de consultant anderzijds. Binnen dit onderzoek zullen drie onderzoeksvragen beantwoord worden:

  • Hoe kan de stijl (werkwijze, aanpak) van de consultant worden getypeerd?
  • Wat voor verwachting heeft de klant ten aanzien van de werkwijze van de consultant?
  • In hoeverre is er een match tussen de stijl van de consultant en de verwachting van de klant?

Theoretisch kader

In de huidige economie krijgen dienst-gerichte organisaties een steeds groter aandeel. Diensten verschillen van producten in dat ze niet in bezit kunnen worden gehouden, ze tegelijkertijd worden geproduceerd en geconsumeerd en dat de klant een belangrijke rol speelt bij zowel het produceren als het consumeren van de dienst (Walsh, 2001). Deze professionele diensten zijn vaak verwikkeld in lange-termijn en lopende relaties met de klant. Hoe langer de relatie tussen de klant en de consultant, hoe meer kennis ze opbouwen over elkaar.
Echter, de huidige kennis betreffende de ervaring die wordt gecreëerd tussen professionele dienstverleners (consultants) en hun klanten is schaars. Ook de verschillende methodes van werken binnen de professionele dienstensector is niet veel bestudeerd. De artikelen aanwezig leveren tegengestelde resultaten op. Aan de ene kant wordt er gepleit voor een sterke connectie en het opbouwen van een relatie met de klant. Aan de andere kant wordt er geargumenteerd richting een scheiding tussen klant en consultant, zeker in emotioneel opzicht (Walsh, 2001). Deze verschillen in resultaten hebben de interesse gewekt bij onderzoekers. Een voorbeeld hiervan is een artikel van Walsh (2001), waarin zij de rollen van professionele expertise in de professionele dienstensector onderzoekt.

In het onderzoek wordt getracht te bepalen welke strategie of aanpak consultants gebruiken om een relatie te ontwikkelen met de klant die gericht is op het overbrengen van een dienst. Er is een scheiding is gemaakt tussen twee soorten consultants: de “patriarchal expert” en de relational expert. De patriarchal expert is een traditionele consultant die werkt op basis van kennis en expertise. Deze houdt autoriteit over de klanten en handelt als onbetwistbare expert. Ze houdt de consultant een vorm van power en controle over de klant. De tweede vorm van consultant is de relational expert. Deze alternatieve manier is gebaseerd op een relationele aanpak. Volgens het Wellesley College Stone Center for Research is deze relationele aanpak gericht op de manier individuen denken en acteren om wederzijdse groei en ontwikkeling op basis van interacties met anderen te stimuleren (Walsh, 2001).

Drie karaktereigenschappen kunnen de relationele aanpak onderscheiden. De eerste is mutuality: zowel de consultant als de klant moeten bereid zijn om ondersteuning en aanmoediging te geven aan de ander. Ten tweede is de relationele aanpak gebaseerd op interdependence: het is beter om relaties met anderen aan te gaan in plaats van autonoom te blijven. Dit om meer te kunnen leren en groeien. De derde karaktereigenschap is reciprocity: de verwachting dat alle leden binnen de relatie zal bijdragen aan elkaars leeromgeving. Deze drie karaktereigenschappen kunnen worden behaald wanneer men de volgende drie vaardigheden beheerst: (1) het communiceren van inlevingsvermogen, (2) het voelen en uitten van emoties en (3) het helpen van anderen te ontwikkelen (Walsh, 2001). Deze vaardigheden dragen bij aan zogenaamde fluid expertise: de vaardigheid in het ontwikkelen van anderen en het ontwikkelen van jezelf. Het uiteindelijke resultaat van deze ontwikkelende relaties zijn: enthousiasme en energie, zelfstandigheid, zelfvertrouwen, nieuwe kennis en het verlangen naar meer samenhang (Walsh, 2001).

Datacollectie

Om de onderzoeksvragen te kunnen beantwoorden, zijn er twee interviews gehouden. Deze interviews zijn afgenomen bij enerzijds een consultant en anderzijds bij de klant van een desbetreffende consultant. De interviewvragen zijn gebaseerd op het artikel van Walsh (2001) over de verschillende rollen binnen de professionele dienstverlening. De interviews zijn gestructureerd met een standaard aantal vragen die diepgaande antwoorden moesten opleveren. Wanneer er niet voldoende specifiek of compleet werd beantwoord, werden er verdere vragen gesteld voor extra toelichting.
Voor het interview met de consultant werden drie specifieke doelen gesteld. Dit doel was het achterhalen van de visie van de consultent betreffende (1) de klant, (2) het type service dat hij/zij dacht dat werd verwacht door de klant en (3) hoe deze expertise aan de klant gebracht werd. Deze doelen waren in lijn met de vragen die werden gesteld aan de klant, waardoor een duidelijk beeld moest worden gecreëerd van de situatie.

Datapresentatie en data-analyse

Nadat de interviews zijn gehouden, zijn er transcripten (verbatim) gemaakt van deze interviews. Deze transcripten zijn vervolgens geanalyseerd om de belangrijkste elementen uit de interviews naar voren te brengen. Door deze elementen op een rij te zetten werd er een goed en samenvattend beeld verkregen van de totale data.

Drie onderzoeksvragen zijn opgesteld als doel van dit onderzoek. Om deze vragen te kunnen beantwoorden, zijn voor elke vraag de resultaten in deze sectie weergeven. Deze resultaten zijn geplaats in tabellen, om een duidelijk beeld te geven van de verkregen data. De inhoud van de tabellen bestaan uit letterlijke citaten vanuit de interviews. Dit om een zo specifiek mogelijk beeld te krijgen van de beide interviews.

Voor het beantwoorden van de eerste onderzoeksvraag is de uiteindelijke data gepresenteerd op basis van twee tabellen die het overzicht geven van de stijl van de consultant. Voor het beantwoorden van deze onderzoeksvraag is het interview met de consultant geanalyseerd. De informatie die hieruit voortkomt heeft betrekking op welke stijl er wordt gehanteerd door de consultant. De uitkomsten van de data kan worden gezien in de volgende twee tabellen. De eerste tabel geeft de mogelijke relationele aspecten van de consultant weer. De tabel die daarop volgt onderzoekt op dezelfde wijze of er mogelijk een traditionele toegepast wordt door de consultant.

 

Relationele aanpak
Eigenschappen Uitkomst
Client ‘in staat stellen’ (empower) …dat eeuh een houding hebben waarin ze meedenken om te komen tot een oplossing. Maar ik denk als je heel veel kennis hebt maar zonder aan de acceptatie daarvan met die kennis te willen werken dan ben je eigenlijk… Dus ik zou eerst zeggen acceptatie En dat ik ook mensen goed in een proces meeneem in die zin dat ik ze elk belangrijk kruispunt wel even vertel van hé “dit heeft deze consequentie, dit heeft die…”. Uiteindelijk als ik een bedrijf verkoop dan moeten ZIJ er een goed gevoel bij hebben.
Leren van de cliënt Ik doe dit werk, dan leer je natuurlijk van het omgaan met klanten. En hoe klanten dus tegen jou oplossingen aankijken.
“Wij”: afhankelijk van de cliënt Maar het helpt mij enorm als ze zelf een pakket met informatie aanleveren. En als ze dat dan dus niet doen, eeuh dan wordt het voor mij lastig
Stel vragen en luister In het algemeen denk ik goed luisteren. Eerst goed begrijpen wat leeft er aan de andere kant. Wat leeft er in dat koppie. En wat beweegt er allemaal in dat koppie. Ik denk dat dat het belangrijkste is

Tabel 1

 

Traditionele aanpak
Eigenschappen Uitkomst
Adviseren van de cliënt Ik doe ook een stukje advisering maar het eindpunt eigenlijk van mijn adviestraject is altijd het realiseren van een bedrijfsoverdracht of het realiseren van een bedrijfsfinanciering. 
Kennis opdoen van het project …vooral eeuh ja ervaringen
“Ik”: onafhankelijk van de cliënt dit is mijn pakket, dit kan ik, en als je iets daar buiten zoekt dat kan ik je niet helpen.
Geef informatie Dus ik domineer niet in die zin dat ik zeg van “zo moet het”, maar ik geef wel richting aan van “nou ik denk dat hier wel een beetje de grenzen liggen van wat verantwoord is”. Het gaat vooral over kennis.

Tabel 2

Voor het beantwoorden van de tweede onderzoeksvraag, zijn de verwachtingen van de klant betreffende de werkwijze van een consultant onderzocht. Door middel van een interview met een klant van de consultant kon worden achterhaald waar een consultant op zowel vakinhoudelijk als relationeel gebied aan moet voldoen volgens de klant.

 

Verwachting van de cliënt
Dat hij een vraagbaak is voor mij. Een eeuh, een soort Wikipedia voor al mijn vragen die voorkomen omtrent het onderwerp natuurlijk. …eerlijkheid en wel echt het doel voor ogen maar ook weten waarom.  Het is wat het is, en het is wel belangrijk daar open en eerlijk over te zijn. En ook duidelijk aan te geven wat de doelstellingen zijn …weet wat er in mensen omgaat en daarmee om kunnen gaan en eeuh ja bij een bedrijfsovername daar zit natuurlijk ook een emotioneel aspect aan. 

…ook het kunnen coachen en begeleiden

 

Dus ik moet echt het vertrouwen hebben dat iemand zijn vak echt verstaat, weet waar hij het over heeft, en dat ook in de praktijk kan brengen.

Tabel 3

 

Voor het beantwoorden van de derde onderzoeksvraag is de stijl van de consultant vergeleken met de verwachtingen van de klant. In deze tabel is de data uit beide interviews vergeleken met elkaar. Hiervoor zijn voornamelijk tabel 1 t/m 3 gebruikt als leidraad. Hier stonden de belangrijkste elementen in van enerzijds de stijl van de consultant en anderzijds de verwachtingen van de klant. De volgende tabel laat zien welke verwachtingen de klant had en hoe het werk van de consultant daarop aansloot.

 

Match
Stijl van de consultant Verwachting van de klant
En dat ik ook mensen goed in een proces meeneem in die zin dat ik ze elk belangrijk kruispunt wel even vertel van hé “dit heeft deze consequentie, dit heeft die…”.Eerst goed begrijpen wat leeft er aan de andere kant. Wat leeft er in dat koppie. En wat beweegt er allemaal in dat koppie. …90% van het vraagstuk zit in de emotie van de ondernemer Maar ook op een gegeven moment helder zijn en ook overal je grenzen aangeven. Dus ook op een gegeven moment zeggen: dit is mijn pakket, dit kan ik, en als je iets daar buiten zoekt dat kan ik je niet helpen Het gaat uiteindelijk om de begeleiding…

 

Het gaat vooral over kennis. Vaktechnisch behoor ik tot de top… in die zin van dat ik hun materie goed begrijp.

Dat hij een vraagbaak is voor mij. Een eeuh, een soort Wikipedia voor al mijn vragen die voorkomen omtrent het onderwerp natuurlijk.  …weet wat er in mensen omgaat en daarmee om kunnen gaan en eeuh ja bij een bedrijfsovername daar zit natuurlijk ook een emotioneel aspect aan. Het is wat het is, en het is wel belangrijk daar open en eerlijk over te zijn. En ook duidelijk aan te geven wat de doelstellingen zijn

 

 

 

…ook het kunnen coachen en begeleiden

 

 

Dus ik moet echt het vertrouwen hebben dat iemand zijn vak echt verstaat, weet waar hij het over heeft, en dat ook in de praktijk kan brengen.

Tabel 4

 

Data-interpretatie

De data-interpretatie is ingedeeld in twee onderdelen. Eerst zullen zowel de relationele als de traditionele aanpak van de consultant worden behandeld. De uitkomsten in de tabel gelden hiervoor als informatiebron. Daarna wordt er ingegaan op de verwachting van de klant ten opzichte van de consultant. Tabel 3 zal hierbij als rode draad gelden.

 

In tabel 1 en 2 zijn de kenmerken van een relationele en traditionele aanpak van een consultant weergegeven. Beide zijn vertegenwoordigd binnen het interview met de consultant. Op relationeel gebied is de consultant actief in het empoweren van de klant. Dit doet hij door samen tot oplossingen te komen, de klant in staat te stellen om te komen tot een goed niveau van acceptatie en om met de klant samen uiteindelijk een goed gevoel over het adviestraject over te houden. Naast empowerment leert de consultant ook van de klant. Hoe de klant tegen de oplossing aankijkt en hoe het omgaan met de klant verliep zijn belangrijke leermomenten. De consultant is afhankelijk van de klant op het gebied van informatie-uitwisseling. De consultant heeft baat bij een effectieve en efficiënte wijze van informatiestroom, en is daarbij afhankelijk van zijn klant. Als laatste is een van de belangrijkste eigenschappen van consultant dat hij goed kan luisteren naar wat de klant beweegt. Deze vier eigenschappen kwamen voort uit de relationele aanpak van het werkgebied van consultants.

 

Naast deze relationele werkwijze zijn er ook traditionele manieren van handelen gevonden binnen het werk van de consultant. Een van de speerpunten van de consultant is het stuk bedrijfsadvisering dat binnen het adviestraject geleverd wordt. Daarnaast doet de consultant ook kennis op van het adviestraject zelf. Dit zijn vooral ervaringen die hij mogelijkerwijs mee kan nemen naar adviestrajecten in de toekomst. Naast dat hij afhankelijk is van de klant, zijn er ook onafhankelijke aspecten zichtbaar. Duidelijk zijn over waar de bandbreedtes van kennis en kunde liggen is cruciaal binnen het werkgebied. Alles wat buiten dit pakket valt zal niet worden behandeld. Als laatste geeft de consultant ook informatie naar de klant. Kennis is belangrijk binnen het vakgebied. Dit wordt echter niet op een dominante wijze naar de klant toegestuurd. Wel wordt er voldoende richting aangewezen binnen wat wel en niet verantwoord is.

 

Naast de vergelijking tussen de relationele en traditionele aanpak van de consultant is er ook onderzoek gedaan naar de verwachting van de klant ten opzichte van een consultant. Drie duidelijke aspecten kwamen binnen de data-analyse naar boven. Ten eerste werd kennis en kunde verwacht van de consultant. Hij/zij moet zijn/haar vak goed verstaan en deze capaciteiten ook goed kunnen toepassen in de praktijk. Deze verwachtingen komen niet alleen goed tot zijn recht binnen de voorgang van het adviestraject. De consultant moest naast het operationaliseren van zijn kennis en kunde ook als een vraagbaak dienen voor de klant. Het tweede punt sluit aan op deze eerste verwachting. De informatie die geleverd werd aan de klant moest eerlijk zijn en met het doel voor ogen. Geacht werd dat de consultant niet om het verhaal heen moet draaien, en op een open en duidelijke manier moet aangeven hoe de stand van zaken zijn. Door middel van coaching en begeleiding moet een consultant op deze manier de klant meenemen door het adviestraject. Als laatste werd verwacht van de consultant dat hij/zij goed om kan gaan met het emotionele aspect van een bedrijfsovername. Een consultant moet weten wat er in mensen omgaat, en daar op een adequate en begeleidende manier op kunnen inspelen.

Conclusie en discussie

In de methode zijn drie onderzoeksvragen gesteld. Deze drie vragen gelden dan ook als fundament voor de conclusie- en discussiesectie. Eerst zal er antwoord gegeven worden op de onderzoeksvragen. Vervolgens zal het onderzoek als geheel worden besproken en afgesloten.

Beantwoording van onderzoeksvragen

Hoe kan de stijl (werkwijze, aanpak) van de consultant worden getypeerd?

Om deze onderzoeksvraag te beantwoorden zijn de twee stijlen die binnen het theoretisch kader aan bod zijn gekomen naast elkaar gelegd. Uit de interviews zijn de relationele en de traditionele karakteristieken van de consultant onderzocht. Hieruit bleek dat beide types voortkwamen bij de consultant. Zowel relationele als traditionele kenmerken kwamen naar voren. Echter kan wel worden gesteld dat de relationele aanpak van de consultant hierbij de boventoon voerde.

De kenmerken van een relationele consultant waren duidelijk zichtbaar binnen het onderzoek. Wat vooral naar voren kwam was dat de consultant het belang zag van goed luisteren en het empoweren van de klant. De theorie is in lijn met deze uitkomsten: een relationele aanpak is bedoeld om de klant de empoweren met de kennis en skills die bijdragen aan het persoonlijke succes van de klant. Daarnaast proberen relationele consultants om specifieke, bedachtzame vragen te stellen. Ze gebruiken ze hun luisterend vermogen als strategie om op de belangen van de klant in te gaan en waar nodig de klant te voorzien van kennis (Walsh, 2001). De relationele aanpak van de consultant was dus aanwezig. De traditionele aanpak was ook aanwezig, maar in mindere mate. Dit kwam naar voren bij het bepalen van de stijl van de consultant. Zo werden aan de eigenschappen van de traditionele consultant niet volledig voldaan. Een voorbeeld hiervan is het geven van informatie aan de klant (een eigenschap van de traditionele consultant). Hierbij werd vastgesteld dat de consultant niet domineerde in het geven van informatie, maar dat er vooral gestreefd werd naar richting geven. Hierbij toont de consultant zich wederom een relationele consultant, omdat hij hiermee de klant in staat wil stellen (empoweren) om zelf controle te houden over het adviestraject. Wel moet benadrukt worden dat kennis van groot belang is binnen de consultancy, en dat deze traditionele eigenschap ook zeker werd aangehouden. Als antwoord op de onderzoeksvraag kan dus worden gezegd dat de consultant een combinatie van de relationele en traditionele aanpak hanteert, waarbij de relationele aanpak sterk de boventoon voert.

Wat voor verwachting heeft de klant ten aanzien van de werkwijze van de consultant?

Voor het onderzoeken van het verwachtingspatroon van de klant ten aanzien van de consultant is er een interview met een klant van de consultant uitgevoerd. Zoals bleek uit de data-interpretatie zijn er drie belangrijke verwachtingen vanuit de klant gevonden waaraan een consultant moet voldoen. Een consultant moet (1) over voldoende kennis en kunde beschikken, (2) deze kennis en kunde op een eerlijke en doelgerichte wijze overbrengen naar de klant en (3) rekening kunnen houden met de emotionele aspecten binnen het veld van bedrijfsovernames.

Deze verwachtingen staan in lijn met zowel traditionele als de relationele aanpak die een consultant kan hanteren. De traditionele aanpak (patriachal expert) komt tot uiting via de kennis die een consultant moet hebben volgens de klant. Volgens Walsh (2001) suggereert onderzoek naar de traditionele consultant dat de inhoudt van het werk gebaseerd is op een hoge kennisgraad. Deze hoge kennisgraad is volgens de klant ook te verwachten van een consultant. Aan de andere kant staan de verwachtingen ook in lijn met de relationele aanpak van een consultant. De relationele aanpak (relational expert) wordt verwacht van de consultant omdat rekening dient te worden gehouden met de emotionele kant van het werk. De theorie beschrijft dit als relational competence: “the interest and capacity to ‘stay emotionally present with’, to enlarge or deepen the relational context to create enough ‘space’ for both individuals to express themselves and to allow for possible conflict, tension and creative resolution” (Walsh, 2001). Deze uitgebreide beschrijving geeft duidelijk aan dat het werk van de consultant ook een emotioneel niveau kent, en deze verwachting werd ook kenbaar gemaakt door de klant.

In hoeverre is er een match tussen de stijl van de consultant en de verwachting van de klant?

In de laatste onderzoeksvraag wordt antwoord gegeven op het daadwerkelijke doel van dit onderzoek: kijken of er een ‘match’ is tussen de stijl die de consultant hanteert enerzijds en de verwachting van de klant over de consultant anderzijds. Beide kanten van het onderzoek zijn hiervoor uitgelicht. De stijl van de consultant is gebaseerd op een combinatie van de relationele en traditionele aanpak, waarbij de relationele aanpak sterk de boventoon voert. De verwachtingen van de klant betreffende de stijl van de consultant kende ook een tweedeling tussen de relationele en traditionele aanpak. Uiteindelijk hechtte zowel de klant als de consultant veel waarde aan de kennis en kunde die aanwezig dient te zijn bij de consultant (traditionele aanpak). Daarnaast geven beide partijen aan dat de emotionele kant van het werk een zeer grote invloed heeft op het verloop van het adviestraject (relationele aanpak).

Naast dat er grote overeenkomsten zijn gevonden tussen de daadwerkelijk stijl van de consultant en de verwachting vanuit de klant, is er ook een aspect waarin beide partijen van elkaar afwijken. Een van de verwachtingen van de klant was eerlijkheid met het oog op het doel. Deze doelbewuste manier van werken werd niet geheel duidelijk gevonden binnen de stijl van de consultant. Wat vooral sterk werd aangegeven vanuit de consultant is wat de bandbreedte is van kennis en kunde: “dus ook op een gegeven moment zeggen: dit is mijn pakket, dit kan ik, en als je iets daar buiten zoekt dat kan ik je niet helpen” (consultant). Waar de consultant duidelijk aangaf wat er wel en niet gedaan kon worden, kwam het uiteindelijke doel in mindere mate aan de orde.

Vanuit beide perspectieven (consultant en klant) kan worden geconcludeerd dat er in hoge mate een ‘match’ is tussen de verwachting van de klant en de stijl van de consultant. Het kleine verschil dat te vinden was tussen de stijl en de verwachting deed niet onder de grote overeenkomsten.

Kritische noot

Door het interviewen van één klant is het niet mogelijk een volledig en betrouwbaar beeld te schetsen van de stijl van de consultant. Hiervoor zijn meerdere interviews nodig met meerdere klanten vanuit verschillende perspectieven. Dit onderzoek geeft daarom slechts een indicatie over de manier waarop de consultant werkt, en hoe de specifieke relatie met één klant verliep. Daarnaast kan het zijn dat de verwachtingen van de klant zijn gevormd door deze ene consultant. Omdat de klant nog niet eerder binnen deze situatie een consultant had ingeschakeld, kan het zijn dat de verwachtingen die hij had gebaseerd zijn op ervaringen van dat specifieke adviestraject. Hierdoor zou het kunnen zijn dat een ‘match’ eerder gevonden kon worden.

Woord van dank

Ik zou graag Peter Schuitmaker en Willem van G willen bedanken voor de medewerking. Hun openhartigheid en enthousiasme heeft mij zeer geholpen dit onderzoek te kunnen uitvoeren.

Referenties

Walsh, K. (2001). The role of relational expertise in professional service delivery. Current trends in management consulting. New York: Information Age Publishing, 23-42.